La calidad y el servicio al cliente

Los grandes retos del mercado.

 

Basta una mala experiencia con una marca para que el cliente se retire, se vaya con la competencia e incluso comparta con otras personas —o de manera pública en redes sociales— lo mal que le fue. Sin embargo, el cliente no siempre expresa su insatisfacción, en la mayoría de los casos, simplemente se va. Por el contrario, cuando un cliente hace notar su malestar es porque verdaderamente lo decepcionamos.

El servicio al cliente se traduce en mucho más que pasar un rato incómodo ya que se refleja en importantes pérdidas económicas. De acuerdo con la encuesta de Estudio NewVoiceMedia las marcas en Estados Unidos dejan de recibir unos 41 mil millones de dólares al año por un servicio al cliente deficiente y 65% de mil consumidores encuestados por Parature señalaron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente.*

En un mercado altamente competitivo el servicio al cliente es el elemento que hace la diferencia entre una marca, servicio o empresa. No obstante veo con tristeza que cada vez hay menos interés en este asunto.

Son muchas los escenarios y situaciones en los que he percibido una falta de compromiso con el trabajo. Por ejemplo, algo tan elemental como llegar a una cita a la hora acordada es un hecho que no siempre se da. Que pueden suceder eventualidades, que el tráfico, que los retrasos… por supuesto, pero al menos hay que tener la cortesía de avisar… pero eso, tampoco siempre se da.

En los asuntos en los que se involucra algún material para elaborar productos, he encontrado que por ahorrarse una cantidad ínfima bajan drásticamente la calidad del entregable. Y cuando se trata de gente que nada más anda viendo cómo dar gato por liebre, todavía tienen el descaro de triplicar el precio… Entiendo que se trata de hacer negocio, pero sin rayar en la usura y sin demeritar el producto. O eso, es lo mínimo que esperaría.

Me preocupa esta situación porque, por una parte, nos acostumbramos a recibir productos y servicios de menor calidad y, por otra, porque las empresas que trabajen así difícilmente lograrán construirse una imagen de prestigio o consolidar su permanencia en el mercado. Hoy por hoy si una compañía o servicio no se distingue por su calidad está condenada a desaparecer.

Desde luego que trabajar con calidad implica esfuerzo, compromiso, capacitación, entrega y hasta cansancio, pero estoy convencida de que si le demostramos a la vida que podemos trabajar con calidad, la vida misma nos llevará al éxito.

 

Fuente: Los datos de las encuestas provienen del sitio https://news.microsoft. com/es-xl/13-sorprendentesestadisticas-de-servicio-al-cliente/

 

Twitter: @claravillarreal

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Clara Villarreal

Es reconocida por su desarrollo profesional en el área de la consultoría en imagen personal; eficaz para hombres y mujeres.

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